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Pesquisa de satisfação

                          

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Como fazer pesquisa de satisfação dos clientes

Com a competição ficando cada vez mais acirrada em praticamente todos os setores, “medir” a satisfação dos clientes constantemente não é mais algo inovador e sim algo realmente indispensável.

Mas aí você pode me dizer que para medir a satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado por seus colaboradores é algo difícil de se fazer, pois é algo complexo, que precisa de sistemas informatizados para conseguir medir esse tipo de coisa. Ou ainda, me dizer que é necessário um investimento financeiro alto para implantar um sistema eficiente para medir a satisfação de seus clientes.

Você está enganado meu amigo! Com boa vontade e um pouco de criatividade é possível sim, implantar um sistema eficiente para medir sistematicamente a satisfação dos seus clientes com relação ao serviço prestado. Duvida? Então vamos ao exemplo que é mostrado na imagem a seguir.

pesquisa de satisfação

Trata-se do sistema implantado pelo Cartório Mercer. Um pequeno cartório da cidade de Ponta Grossa, no Paraná. Os administradores do cartório criaram um sistema muito simples, onde cada funcionário que presta serviço, tem a “sua caixinha” para medir a satisfação do atendimento ao cliente. O cliente quando é atendido pode responder “a pesquisa de satisfação” do atendimento, escolhendo umas das três “carinhas” com os níveis de satisfação muito satisfatório, satisfatório e insatisfatório. Feita a escolha, o cliente deposita a “carinha” na urna e está feita a avaliação do atendimento.

Detalhe importante: esse tipo de pesquisa de reação, ou seja, feita na hora é mais assertiva que pesquisas feitas por telefone por exemplo, pois a avaliação é feita na hora, não alguns dias depois do atendimento, como geralmente acontece quando a pesquisa de satisfação é feita por telefone.

O simples fato de medir a satisfação de cada atendimento prestado por seus colaboradores, melhorará a prestação do serviço e como consequência a satisfação dos seus clientes. Ou você tem alguma dúvida de que o colaborador de sua empresa não vai se preocupar em atender melhor sabendo que o serviço é avaliado constantemente? Como incentivo aos seus colaboradores, você pode premiar os melhores colocados no “Ranking” da satisfação do cliente, assim todos saem ganhando!

pesquisa de satisfação

10 dicas práticas sobre pesquisas de satisfação

1º DICA:

Antes de fazer uma pesquisa de satisfação, faça uma pesquisa sobre o que o público-alvo da sua pesquisa deseja, necessita, quer, almeja, tem interesse.

O início de uma pesquisa de satisfação deve ser saber, entender o que o público-alvo pretende, quer, deseja, almeja, tem interesse, necessita para considerar-se satisfeito.

Fazer uma pesquisa com o que se oferece - não o que o público-alvo quer - é pavimentar o caminho para o fracasso.

2º DICA:

O objetivo da pesquisa não deve ser a obtenção de um retrato do passado, mas ser a alavanca de mudanças para o futuro imediato.

Ou isto, ou não deve ser realizada.

3º DICA:

Os resultados da pesquisa devem ser divulgados aos participantes e interessados.

Isto é obrigatório para o caso das pesquisas de satisfação de empregados. Para clientes, freqüentemente, isto não é possível, mas é desejável.

4º DICA:

Itens ou assuntos de difícil aceitação - tabus - para as lideranças, devem ser evitados.

O desejo e a ânsia de mostrar e demonstrar que há problemas, que a liderança não quer falar ou debater, pode motivar a inclusão na pesquisa desses itens e assuntos tabus. Seria mais uma tentativa de esclarecimento à liderança. Não faça isso.

A possibilidade da pesquisa ser abandonada, após a sua realização, ao serem conhecidos os resultados, invalida os possíveis benefícios. Veja a próxima dica.

5º DICA:

Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.

Se você faz uma pesquisa é porque está querendo saber algo e, em seguida, tomar as providências - ações - cabíveis. Toda pesquisa pressupõe uma ação futura, cria expectativas. Se as expectativas são frustradas, isso pode levar ao desalento, à descrença e à apatia.

6º DICA:

A ação a ser tomada deve ser dependente dos resultados obtidos.

As ações pós-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em função dos resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade detectada é que fundamenta o conjunto de ações.

7º DICA:

Uma ação deve ser tomada independentemente dos resultados serem os esperados, ou não.

A existência da ação posterior à pesquisa não deve ser dependente dos resultados serem os esperados ou não. O resultado obtido com a pesquisa permite, possibilita a confrontação com a realidade; esquecer a pesquisa é se desligar dessa realidade detectada. A ação deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados ou não; o tipo de ação é que é dependente dos resultados.

8º DICA:

Formas de pesquisa:

Para exemplificar as formas mais comuns de pesquisa vamos utilizar um assunto: benefícios não financeiros para os empregados da empresa XPTO.

Frase com concordância ou discordância (escala de Likert)

A XPTO tem benefícios ajustados para cada empregado.

( ) Concorda totalmente

( ) Concorda

( ) Nem concorda, nem discorda

( ) Discorda

( ) Discorda totalmente

Questão direta

Qual a sua satisfação com relação aos benefícios oferecidos pela XPTO?

( ) Muito satisfeito

( ) Satisfeito

( ) Nem satisfeito nem insatisfeito

( ) Insatisfeito

( ) Muito insatisfeito

Solicitação direta:

Avalie os benefícios oferecidos aos empregados da XPTO.

( ) Excelente

( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

Pode ainda haver pesquisa com relação:

- à freqüência:

Com qual freqüência os benefícios da XPTO atendem suas expectativas?

- ao tamanho, à medida:

Qual o nível de atendimento das suas expectativas de benefícios pela XPTO?

- questões com orientação positiva ou negativa

Os benefícios oferecidos pela XPTO são suficientes. (positiva)

Os benefícios oferecidos pela XPTO são insuficientes. (negativa)

Esta forma de orientação positiva-negativa deve ser evitada, pois é polarizadora, tende levar para um lado. Uma sugestão possível seria:

Os benefícios oferecidos pela XPTO são:

( )Bastante suficientes

( )Suficientes

( )Nem suficientes, nem insuficientes

( ) Insuficientes

( ) Bastante insuficientes

As pesquisas também podem ser:

- por telefone,

- pela internet,

- presencial;

- preenchimento individual ou preenchimento por pesquisador,

- entre outras.

9º DICA:

A pesquisa tem que estar centrada no público-alvo.

A redação, a linguagem, o vocabulário, a forma da pesquisa e a quantidade de perguntas têm que ser, cada uma delas, apropriada ao público-alvo.

Cada forma de pesquisa tem pequenas diferenças.

Independente de qual tipo for utilizado é recomendável utilizar somente um tipo por pesquisa. Lógico que depende, e muito, do público a ser pesquisado, e da necessidade de obtenção de informações sobre o mercado, qualquer que seja ele, nessa ordem: primeiro o público-alvo, depois as necessidades de informações.

10º DICA:

Agradeça a cada participante da pesquisa.

Faça chegar aos participantes da pesquisa um agradecimento pela colaboração. Pode ser utilizado o mesmo meio que se fez com que a pesquisa chegasse até o público-alvo.

O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faça o processo de coleta terminar com um agradecimento formal.

Brindes entregues, ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e serviços pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, além de atingir o público que você tem interesse, sem custos adicionais.

Fonte: www.marketingempreendedor.com.br e www.merkatus.com.br

Resultado da busca sobre pesquisa de satisfação

Questionários pesquisa de satisfação do cliente

https://pt.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/

Tome decisões mais bem fundamentadas com questionários de satisfação de clientes. Obtenha feedback e melhore a lealdade do cliente com modelos ...

Modelos de questionários de pesquisas de satisfação de ...

https://pt.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-templates/

Exemplos de questionários de satisfação de clientes e exemplos de modelos de questionários disponíveis GRATUITAMENTE. Inicie seu questionário em ...

10 DICAS PRÁTICAS SOBRE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

www.merkatus.com.br/10_boletim/65.htm

Apresenta dicas práticas que ajudam a elaboração de uma pesquisa de satisfação de clientes ou de empregados.

Pesquisa de satisfação do Cliente — Tribunal Regional ...

www.tre-pr.jus.br/eleitor/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente

09/07/2013 - Pesquisa de satisfação do Cliente. Com o intuito de aprimorar nossos serviços, assim como buscar a cada dia um atendimento diferenciado, ...

Pesquisa de Satisfação de Clientes - Survio.com

www.survio.com/br/pesquisa-de-satisfacao

Pesquisas de satisfação de clientes. Crie questionários de pesquisa ou use nossos modelos de pesquisas de mercado, avaliação de desempenho e pesquisas ...

Como fazer pesquisa de satisfação dos clientes |

www.marketingempreendedor.com.br/.../como-fazer-pesquisa-de-satisfa...

16/10/2013 - Com a competição ficando cada vez mais acirrada em praticamente todos os setores, "medir" a satisfação dos clientes constantemente não é ...

Pesquisa de Satisfação — Portal da Polícia Federal

www.dpf.gov.br › Institucional

Pesquisa de Satisfação. Cidadão, este é um espaço disponível para a sua avaliação dos serviços prestados pela Polícia Federal. Clique no banner abaixo e ...

[PDF] Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da ... - SciELO

www.scielo.br/pdf/rac/v2n1/v2n1a07

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Como criar Pesquisa de satisfação grátis em menos de 5 minutos

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www.youtube.com/watch?v=j07Y11M7NHc

21/03/2013 - Vídeo enviado por vinihawaii

Descubra como criar uma pesquisa de satisfação de forma gratuita através do Google, com este vídeo da ...

  

Pesquisa de Satisfação | Bem vindo ao site Kärcher Brasil

www.karcher.com/br/pesquisa_garantia_premiada.htm

Avaliação de satisfação e melhoria contínua dos Produtos e Serviços Kärcher.

Modelo de pesquisa de satisfação de clientes –

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Pesquisa de Satisfação dos Clientes do TST - TST

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Pesquisa de Satisfação. (Leia a descrição de cada item ao passar o mouse sobre ele). Grau de satisfação ... Pesquisa do Andamento Processual. 19.

Pesquisa de Satisfação - Samel

www.samel.com.br/?u=pesquisa-de-satisfacao

No Hospital Samel, buscamos sempre mensurar a satisfação do nosso cliente e os resultados dessa pesquisa representam oportunidades de melhoria para a ...

Pesquisa de Satisfação | Bem vindo ao site Kärcher Brasil

www.karcher.com/br/pesquisa_garantia.../pesquisa_satisfacao.htm

Avaliação de satisfação e melhoria contínua dos Produtos e Serviços Kärcher. Prezado cliente, a Kärcher agradece a preferência pela aquisição de um produto ...

Pesquisa de Satisfação do Cliente Ford

https://www.fordcvp.com/sbr/

Bem-vindo à Pesquisa Online de Satisfação do Cliente! Responda a esta breve pesquisa ao inserir sua senha no campo abaixo. Em seguida, selecione 'Iniciar ...

Participe de nossa pesquisa de satisfação! - Outback ...

www.outback.com.br/novidades/view.php?uri=participe-de...pesquisa...

Com o cupom fiscal de sua última visita ao Outback, você pode participar de nossa pesquisa de satisfação, avaliar nosso trabalho e ainda ganhar um aperitivo ...

[PDF] Pesquisa de satisfação de clientes: o caso da loja delta - UCS

www.ucs.br/etc/conferencias/index.php/mostraucsppga/.../view/.../1057

O trabalho apresenta uma pesquisa para medir o índice de satisfação dos ... existência, a mesma não possuía formalizada uma pesquisa de satisfação dos ...

Satisfação de parceiros e clientes - Microsoft

www.microsoft.com/brasil/cpe/

Avaliamos responsabilidades através de uma pesquisa anual de ... como a nossa Pesquisa de Satisfação do Parceiro e Cliente Microsoft, nossa Pesquisa de ...

Termo pesquisa de satisfação | IBRAMED

www.ibramed.com.br/pesquisadesatisfacao/

PESQUISA DE SATISFAÇÃO. 1. O cliente Ibramed receberá na aquisição de aparelhos Ibramed, seja adquirido nos pontos de vendas credenciados Ibramed, ...

Pesquisa de Satisfação - Aços Motta

www.acosmotta.com.br/index.php/br/contato/pesquisa-de-satisfacao

A Aços Motta está realizando a pesquisa de satisfação de 2012, que é parte integrante de nosso Sistema da Qualidade. A sua participação é imprescindível ...

Pesquisa de Satisfação do Cidadão — Tribunal Regional ...

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25/03/2014 - Pesquisa de Satisfação do Cidadão. O Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco conta com sua colaboração para avaliar os principais ...

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Pesquisas on-line | Online Pesquisa | Crie pesquisas on ...

https://www.onlinepesquisa.com/

A satisfação do cliente é crucial para qualquer parceria de sucesso. Online Pesquisa permite que você questione o seu cliente e receba diretamente o feedback ...

Pesquisa de Satisfação Mercur

www.mercur.com.br/pesquisa/

Mais do que uma simples pesquisa, esta é uma forma de conhecermos sua opinião, receber suas críticas e sugestões. Se você quiser escrever sobre um ...

Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo - Tribunal ...

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Pesquisa de satisfação - Caesb

www.caesb.df.gov.br › Portal › Empresa

Nas pesquisas tem sido constatada a satisfação dos clientes da Caesb com a prestação dos serviços disponibilizados. A última pesquisa de satisfação ...

[PDF] introdução geral da pesquisa de satisfação - Anatel

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Portal CNJ - Pesquisa de Satisfação e Clima Organizacional

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Pesquisa de Satisfação - GD9 - Assessoria em RH

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Richet -PESQUISA DE SATISFAÇÃO - EMPRESAS

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Formulário de Pesquisa. * os campos marcados são de preenchimento obrigatório. Caso estes campos não estejam preenchidos seu formulário não será ...

Pesquisa de satisfação - Everest

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Use o Google para fazer sua pesquisa de satisfação com ...

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Sabia que você pode fazer pesquisas de satisfação pela internet e economizar tempo com isso? O Google possui uma série de ferramentas gratuitas que você ...

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Modelo de roteiro para pesquisa de satisfação dos funcionários. Fornecido por Business Owner's Toolkit, parceiro de conteúdo para o SME Toolkit. Problemas ...

Pesquisa de Satisfação e Consultas - ProAP - Ufabc

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[PDF] ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO ...

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ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. ATENÇÃO: A cópia impressa a partir da intranet é cópia não controlada. FRM-PJERJ-010-02. Rev.

pesquisa de satisfação - Tradução em inglês – Linguee

www.linguee.com.br/portugues-ingles/.../pesquisa+de+satisfação.html

Muitos exemplos de traduções com "pesquisa de satisfação" – Dicionário inglês-português e busca em milhões de traduções.

pesquisa de satisfação

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